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爲什麽餐飲軟件總被吐槽 “不好用”?

發布時間:2016-05-17 16:33

自 20 世紀 90 年代中期以來,我國餐飲企業實施連鎖經營的步伐明顯加快,隨著國內餐飲業的高速發展,餐飲服務和管理不斷加強,餐飲業管理人員素質不斷的提高,以及辦公自動化的普及,餐飲管理系統在企業管理中的地位日益突出,越來越多的餐飲企業認識到管理系統的重要性。而早在上世紀 80 年代,歐美國家的餐飲業就開始運用軟件進行管理,現實需求和國外成功案例的雙重作用下,國內的餐飲軟件也逐漸發展起來。
一、餐飲行業現狀
1、餐飲企業現狀
目前全國有 500 萬家餐飲企業,餐廳數量高達 510 萬,有 2200 萬從業人員,800 萬廚師。根據商務部發布的行業相關數據顯示,2014年,全國餐飲收入 27860 億元,同比增長 9.7%,較上年加快了 0.7 個百分點。但就具體而言,雖然餐飲行業整體發展較好,但仍有部分餐廳面臨經營窘境,主要集中在經驗和資源比較缺乏的中小型餐廳。通過優化管理和成本控制,正確使用餐飲相關管理軟件及提高從業人員素質,有效提高餐廳經營效率,提高利潤率,是餐飲高層管理人員工作的重中之重。
餐廳的成本結構,可分爲直接成本和間接成本兩大類。
所謂直接成本,是指餐飲成品中具體的材料費,包括食物成本和飲料成本,也是餐飲業務中最主要的支出。
所謂間接成本,是指操作過程中所引發的其他費用,如人事費用和一些固定的開銷。人工成本在成本結構中所占比率較大。除此,不同類型和規模的餐廳在其他方面的成本占比有所差異,如小型餐廳人力成本所占比例明顯偏高,定位相對高端的大型餐廳相比中小型餐廳,在租金和裝潢上需要投入更多成本。
2、餐飲軟件現狀
目前,國內主要的餐飲軟件有天子星、天財商龍、辰森、思訊、科脈、餐行健、二維火、咪嘻吧等。其中:
天子星:小肥羊、俏江南、迪歐咖啡、阿瓦山寨、權金城都有應用。
天財商龍:典型客戶有綠茵閣西餐廳、金漢斯烤肉和巴貝拉意式休閑餐廳。
二維火:合作商戶有巴國布衣、上島咖啡、神田川拉面、新白鹿等。    
筆者走訪過數千家餐企,與餐飲老板及高層談及餐飲軟件,不論多大的餐企都同樣面臨著一個問題:餐飲軟件不好用。比格比薩財務總監表示:現在是我們領著餐飲軟件公司往前跑,我們要什麽功能他們給我開發,他們卻沒能夠走到餐企的前面,在提高效率、提升管理方面有所建樹。
二、餐飲軟件存在的問題
1、功能與需求不匹配
作爲餐飲企業,最讓他們頭疼的是廠商所開發的信息化技術、餐飲企業所需用的信息化技術,二者常常難以實現無縫對接。而即使選擇定制化産品,隨著企業發展,仍會出現不匹配的問題,在實際操作中,也許剛開始的軟件開發和設計是按照企業要求制定的,但隨著企業發展,軟件公司的發展思維往往不能跟上餐企思維,從而導致後期軟件升級無法跟上步伐。
2、軟件功能缺乏縱深。
全國擁有 100 多家門店的北京麥福德餐飲管理有限公司 CEO 呂強指出,有些軟件企業追求 “大而全”,部分軟件雖基于專注的戰略,但由于市場的擠壓與用戶的個性要求也會不自覺地把自己的軟件增加很多功能。但這種 “大而全” 大都流于表面,往往只是在原本的基礎上按照機械化的模式堆砌功能,這樣構建的軟件系統一方面部分功能存在瑕疵,嚴重影響使用;另一方面則是功能之間的銜接性差,無法有效配置信息資源,發揮規模效應。
3、實施和服務操作複雜
良好的實施和服務團隊是保證餐飲軟件正常運作的基礎。現在經常碰到一些餐飲業主抱怨自己購買的軟件依賴性強,從而導致軟件的整體擁有成本較高。另外,部署實施複雜也嚴重影響了其産品的發展,北京重慶小面的領軍品牌七辛客聯合創始人介紹,根據企業的不同發展階段,選擇軟件的考慮因素主要會在價格、部署方面做出決定。
4、軟件廠商對餐飲企業的了解不夠深入
如何基于餐飲企業的根本需求出發,引導餐飲企業在提高效率、降低成本方面去研發軟件産品,是每位軟件廠商應該好好研究的課題,這就要求餐飲軟件廠商能夠深入餐飲企業的基層,切實了解每個環節的動線,利用本身的科技優勢幫助企業解決未來即將面對的問題,而不是單純頭疼醫頭的救火員角色。
三、餐飲軟件問題的根本原因
而餐飲軟件不好用,除了軟件本身開發與設計的問題以外,也與餐飲行業本身的複雜性和特殊性有關。總結幾點拙見,抛磚引玉,請各位不吝賜教:
1、餐飲行業不夠標准化
就餐形式可區分爲正餐、輕餐、快餐、自助餐、火鍋等,
餐飲業態中有中餐正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、休閑茶座、咖啡酒吧、外送外賣、集團連鎖等。
根據業態特征可以看出,不同類型的餐飲所提供的服務、所面對的人群、所具備的功能都是有所區別的,而由此還會造成流程、管理方式中的差異,因此在餐飲軟件上的需求也並不相同,在軟件使用上也應該有所區分,才能貼合需求,實現收益的增長。如休閑茶座和快餐的系統,其側重點就應該有所不同,快餐系統更注重用時短。而即使是同一業態,就餐形式的不同也會影響軟件的選擇和使用,例如火鍋和自助餐的需求就有明顯差異,如果不加區分地使用餐飲軟件,必然會在實際操作中給顧客和工作人員帶來不便,影響經營管理。
2、餐飲業是勞動密集型企業,從業人員文化水平有限,根據某機構對餐飲業的人才儲備調查來看,有 62.5%的受訪餐飲企業員工人數在 5000 人以下,超過 5000 人的大型餐飲集團比例約爲 11.5%,在學曆構成上,以大專及以下學曆的人員爲主,比例高達 71.7%,本科學曆約爲 23.6%,碩士及以上學曆僅占 4.7%。除此,餐飲業從業人員流動性大,工作穩定性相對較差,這些因素直接加大了餐企的培訓成本,學習成本高,更換軟件的成本更高。
3、餐飲行業根據業態不同涉及模塊較多,簡單列舉:
前台收銀系統
倉儲系統
物流系統
人事系統
會員管理
供應鏈系統
客戶信息化體驗
每家軟件公司都希望從前台收銀到後台管理直至供應鏈管理都用自家産品,從而影響餐飲軟件公司的縱深發展,最終只能是某個模塊的功能性較強,普遍存在大而淺的現象。例如,快餐和簡餐通常比較注重前台收銀系統,以生鮮品爲賣點的餐飲需要良好的物流系統做支撐,而可長期消費、且分布較廣的連鎖餐飲還需要會員管理……比薩品類裏的外送品牌比薩到 PizzaNow CEO 陸天才就表示,當前市場上的餐飲軟件沒有哪一款是百分百符合我們要求的,因爲比薩到 PizzaNow 是外賣型比薩品牌,管理方式與流程都與普通的餐飲模式不同,所以比薩到 PizzaNow 投入數百萬元定制開發了一款自己的餐飲管理軟件來完善自己的戰略部署。
大部分餐飲軟件在宣傳時,爲了盡可能地招攬用戶和實現利益最大化,通常都會強調自己功能全面,能涵蓋整個流程,但實際上,除了個別開發經驗較豐富、整體實力較強的軟件公司外,大多軟件公司都不能提供相對全面的餐飲軟件:
天子星在分類上相對比較完善,根據基礎特征分爲正餐版、快餐版、美食廣場版。
二維火,針對性比較強的餐飲軟件,就更強調收銀和賬目管理上的功能,二維火也增添了面向顧客和服務生的功能,試圖構建老板—員工—顧客的全面體系及完整流程;
餐行健,近年來連鎖快餐 O2O 業務的激增,該軟件增加了電商平台模塊,將美團外賣、百度外賣、餓了麽等平台數據直接導入商家後台,一定程度上減少了人工輸入的工作量。
咪嘻吧,近兩年快速崛起的餐飲軟件品牌,免費是其一大優勢,作爲新興品牌在技術應用上具有一定優勢。據筆者了解咪嘻吧按餐飲業態劃分爲正餐綜合管理系統和輕簡餐連鎖管理系統。
但真正縱深且專注的産品,應該能夠對其核心模塊進行完善而符合需求的構建,以針對支付爲例,不同業態對這一方面的需求存在差異,快餐店對于支付的主要需求在于支付方式的便捷多樣,即幫助顧客實現多種方式下的快速支付,但目前來說,這一環節還存在一些問題,如餐飲軟件對于支付方式的拓展還不夠充分,而基于收款的數據統計和分析沒有跟上,對數據的挖掘深度不夠,配套不足等。
四、未來餐飲軟件的趨勢
未來餐飲軟件可能的發展趨勢有內容和功能的體系化以及服務的專門化:通過互聯網手段,以餐飲軟件作爲餐飲管理系統的核心,從食材采購、點菜預定、結賬收銀、客戶維護、網絡營銷都在一個平台內完成,構建完整生態鏈的網絡化餐飲管理系統,而原材料成本、人力成本、管理成本、營銷成本也都會隨之進一步降低;而專門化趨勢則是餐飲軟件在爲餐廳提供服務上,更具有針對性,能夠根據餐廳的不同業態和規模進行調整,從而實現效率的進一步提高。
1、提高人效、提升管理方面,餐飲軟件應該有所作爲
在提高人效方面,餐飲軟件應該更易于操作,界面簡單、指令清晰、步驟明了、功能明確,從而更好地實現人機互動,以軟件輔助人,而不是以人適應軟件,通過改善用戶體驗,使軟件功能得到更充分的發揮,從而提高人效;在管理上,廚房和菜品控制、客戶關系管理和倉儲物流配送三方面的信息化系統是餐飲企業關注的重點和運用推廣的核心,未來餐飲軟件應該對這部分環節的管理有所加強,在功能上做到重點突出的同時形成架構完善的體系,呈現出清晰而完整的系統架構,從而提升管理水平。
2、自助點餐機的發展
在日本,由于人力成本較高,很多餐廳爲了節省費用,都是用自助點餐機,自助點餐機成爲了日本快餐廳的一種標配設備。而正是受到日本自助點餐機使用現狀的啓發,北京缤谷科技經過不斷嘗試和改進,自主研發出了新型的自助點餐機,全面實現顧客自行點餐支付等功能,同時支持微信、支付寶、銀行卡等多種支付方式,北京已簽約客戶包括肯德基、一品三笑、和合谷、伏牛堂、慶豐包子鋪等知名連鎖品牌 1000 余家。通常,人工成本在餐飲總體成本 30%左右,作爲勞動密集型行業,招工難、留人難、人力成本高企一直困擾著傳統餐飲企業,而使用自助點餐機的思路不失爲解決之道。目前根據缤谷使用餐廳的數據顯示,自助點餐機已經能完成堂食點餐的 40-60%的工作量,大大減少了人工成本的壓力。
3、手機點餐的客觀分析
APP 點餐現狀
手機 APP 點餐一方面是餐飲信息化趨勢中的重要環節,相對普通點菜寶,手機點餐對于節省人力、提高效率都有顯著作用,有利于數據信息的流動和管理,而由于手機在人們日常生活中所發揮的重要作用,手機點餐對實現 CRM 會員管理營銷至關重要。但是,目前來說,手機點餐從點餐效果以及線下的流程方面都未做到優化以及良好的線下取餐體驗,依然會造成收銀台的混亂以及取餐口的混亂,與此同時,由于用戶習慣並未養成,依然需要花高額的代價進行培養。某手機 APP 點餐數據顯示,2015年7-9月 份,三個月單店補貼金額總計 33244 元,合計每月單店補貼 1 萬余元。
微信端點餐現狀
而個別餐飲品牌則從自身的流程與動線設計方面下足功夫,例如人人湘。這是一個專注做湖南米粉的餐飲 O2O 項目,顧客從點餐、下單到支付都通過微信平台完成,提高了效率,從下單到取餐整個過程只需要 7 分鍾。目前,很多餐飲品牌都已經做到了這一點,但人人湘的特別之處在于對微信功能進行充分挖掘,通過微信支付把顧客從線下實體轉移到了線上,根據後台數據精准分析用戶構成、對菜品口味和服務做出監測和調整。這爲 “互聯網+” 時代下餐飲 O2O 的深度探索提供了借鑒。
結論
餐飲軟件的改進需要軟件公司和餐飲企業共同努力,餐飲企業要和軟件供應商充分溝通,對自己的要求有明確的認識和規劃,在選擇軟件時也要注重根據企業特點和實際需求選擇。軟件供應商在開發時,應把了解餐飲企業真實的業務流程放在首位,研發軟件時預留二次開發的標准數據接口,同時將各功能模塊化,根據商家的實際情況,自由組合各項模塊,滿足商家的個性化需求。系統要注重短小精幹、適應個性,易于升級,易于變化,但在這種變化、組合、升級、擴展中,保證數據的完整性,做到業務、數據無縫對接。
綜上所述,餐飲軟件與餐企的關系,貌似結婚多年的夫妻,夫妻間有各種不和諧,但是基于離婚成本太高,不得已只能將就過,即便是離婚,也不確定下一個伴侶能百分百契合,而如果另一方成長較快,更容易造成溝通障礙與地位不對等。各位不妨吐槽一下自家使用的軟件哪裏不滿意,哪裏又做的相當優秀,分享給大家,做個借鑒。